Carlzon ci racconta la storia di un'esperienza unica: per successo, dinamismo, aggressività. Il testo presenta il resoconto dettagliato di come è stato concepito e attuato un mutamento esemplare che ha plasmato tutte le risorse umane e l'organizzazione secondo i tratti dell'impresa del futuro. La Piramide Rovesciata illustra punto per punto la straordinaria novità dell'approccio di Carlzon: i principi e le visioni che l'hanno sostenuto, la strategia di servizio al cliente, la coraggiosa delega di responsabilità alla front-line, il ruolo nuovo individuato per il middle management, i rapporti con il consiglio d'amministrazione e con i sindacati.
Un libro di grande interesse, ricco di insegnamenti per "gli executives di qualunque settore" (Tom Peters).